Einzelunternehmer A kauft bei Firma X-soft eine Shopsoftware.
Es stellt sich heraus, dass diese bei weitem nicht hält, was versprochen wurde. Monatelang musste nachgebessert und improvisiert werden. das laufende Geschäft wurde dadurch immens beeinträchtigt, zeitweise sogar lahmgelegt. Aus Zeitgründen wurden fehlende Funktionen nachträglich hinzugekauft anstatt auf ein andere Software umzusteigen. Auch dabei kam und kommt es weiter zu Fehlern und Fehlfunktionen. Bemängelt werden aktuell
- fehlende Gestaltungsmöglichkeiten des Shops. Versprochen wurde freie Gestaltbarkeit, de facto gibt es lediglich 2 Templates, wenn das nicht reicht, muss ein Template hinzugekauft und angepasst werden
- diverse wichtige Funktionen wie zb Einbinden des trustedshops-Zertifikats lassen sich ohne Programmierkenntnisse nicht selbst bewerkstelligen; der shop-support wiederum forderte dafür wiederum eine Gebühr, obwohl dies gegen die trustedshops-Regeln verstößt, die der Shopentwickler für seine Software seit über einem Jahr zu erlangen versucht; erst nach Einschalten von trustedshop wird eingelenkt und das Zertifikat kostenfrei eingebunden, dabei wird aber zuvor ein Verzicht auf jeglichenweiteren Support verlangt; erst nach erneutem Einschalten von trustedshop wird ohne Wenn und Aber das Zertifikat eingebunden
- nachträglich erworben wurde ein Flashmaker , der Artikelbilder zu einer Flash-diashow umwandelt und diese automatisch an vorgegebener Stelle wiedergibt; geliefert/installiert wurde lediglich ein flash-uploader mit dem Hinweis des shop-supports, dass die benötigten Flashdateien mit zahlreicher freeware selbst erstellt werden könne
- die angeblich suchmaschinen-optimierten url´s sind völlig veraltet und alles andere als suchmaschinenfreundlich; manuelle Änderung ist nicht möglich
- es treten Probleme mit Kundennachrichten im Falle von Zahlungen per "Intern-Zahlungs-Methode" auf; der Shop-support verweist auf den Betreiber der Internet-Zahlungs-Methode", es läge kein Programmfehler der shopsoftware vor
- im Bereich Händler-Login können sich registrierte Händler plötzlich nicht mehr einloggen; der shop-support bestreitet den Fehler wie so oft in der Vergangenheit bei anderen Fehlern
Fehler über Fehler, ständig treten neue auf, während alte teilweise noch nicht einmal behoben sind. Der support reagiert immer nur mit dem selben rhetorischen Larifari, der sich liest, wie der Auszug aus einer Hilfedatei.
Beispiel: Händlerlogin funktioniert nicht.
Antwort support: ihre Händler können sich jederzeit mit ihrem Benutzernamen und Passwort einloggen.
A hat mittlerweile neben den hohen Anschaffungskosten für die Software monatelange Arbeit in den neuen Shop investiert; mittlerweile muss man sagen, dass ein Festhalten an der Software keinen Sinn mehr macht; sie taugt einfach nichts, sondern ist voller Bugs und der Support ist mit der Fehlerbehebung völlig überfordert. Wieviele Kunden und Händler wegen der diversen Fehler ausgeblieben sind oder nicht wiederkommen, lässt sich nicht abschätzen.
Nachdem die Software jetzt seit ca 5 Monaten in Betrieb ist: kann A Ansprüche auf Garantie oder Gewährleistung oder evtl sogar Schadenersatz vom Softwarehersteller verlangen. Besteht ein Rückgaberecht bei bereits installierter Software?

Ist die Firma X auch der Hersteller oder nur der Verkäufer. Wer übernimmt den Support?

Wurde die Software im Auftrag des Kunden erstellt oder handelt es sich um Standardware?

ndmc hat geschrieben:Der support reagiert immer nur mit dem selben rhetorischen Larifari, der sich liest, wie der Auszug aus einer Hilfedatei.
Beispiel: Händlerlogin funktioniert nicht.
Antwort support: ihre Händler können sich jederzeit mit ihrem Benutzernamen und Passwort einloggen.

Da würde ich allerdings auch fragen, ob die Fehlermeldung/Mängelrüge wirklich nur aus "Händlerlogin funktioniert nicht" bestand.
Das ist so ein Fall, wo gerne Techniker und Nichttechniker aneinander vorbeireden. Login A funktioniert nicht, Kunde meldet "Login geht nicht", Techniker probiert Login B, funktioniert, meldet zurück "nicht reproduzierbar". Dann liegt es zu 99% an einer Besonderheit von Login A, was der Kunde natürlich hätte melden können.
Schlechte Meldung: "Login funktioniert nicht"
Gute Meldung: "Mit dem Login franz/hanz kommt die Fehlermeldung 'Illegal Transaction #FC00C3'"

Ansonsten ist das nur eine technische Variante von "wer dumme Fragen stellt, bekommt dumme Antworten". Kennen Sie die Witze der Art: "Pilot: Etwas im Cockpit funktioniert nicht. Report Techniker: Etwas im Cockpit repariert."?

ndmc hat geschrieben:Besteht ein Rückgaberecht bei bereits installierter Software?

Wenn die Software mangelhaft ist, bestehen sämtliche Rechte natürlich auch, wenn sie schon installiert wurde.

hallo, danke erstmal für die schon aufschlussreichen Antworten.

die Firma X hat eine opensource software modifiziert und vertreibt diese nun kostenpflichtig, so gesehen ist sie nicht vollständig Hersteller der Software, aber wohl doch voll verantwortlich für das Endprodukt. die Software wurde daher auch nicht für A hergestellt, wohl aber stellenweise nach seinen Wünschen angepasst. der support wird infolgedessen auch in vollem Umfang von Firma X versprochen; angeblich sogar an Wochenenden. Die Realität sieht leider anders aus. manchmal vergingen Wochen um selbst kleinere Fehler zu beheben; bei größeren Fehlern heißt es indes oft einfach "das ist nicht machbar" oder "da ist kein Fehler" oder es wird wie im Falle des fälschlich installierten Flashuploaders auf Reklamationen überhaupt nicht reagiert. leider hat A erst im Nachhhineien erfahren, dass diese Software und die Firma X keinen guten Ruf haben; mittlerweile weiß A auch, warum das so ist.

die Probleme hinsichtlich des Händlerlogins (betrifft übrigens nur die bereits vorhandenen accounts, keine Neuanmeldungen) wurde dem support selbstverständlich ausführlich geschildert. Fehler des supports: er hat sich kurzerhand neu als Händler registriert und festgestellt, dass der Login funktionierte. dass alle schon vorhandenen accounts nicht mehr zugänglich waren, konnte der support so nicht feststellen und hat auf entsprechende Schilderungen nichts weiter unternommen. A müsste daher jetzt alle Händlerkonten neu anlegen, den Händlern die neuen Zugangsdaten mitteilen und dann darauf hoffen, dass der Fehler künftig nicht monatlich, wöchentlich oder gar noch öfter wieder auftritt. zum einen ist das ein nicht zu unterschätzender Aufwand, zum anderen verursacht es Durcheinander und Unzufriedenheit bei den Händlern und letztlich ist es auch noch sehr riskant, wenn sich niemand bemüht die Fehlerquelle zu finden und zu beheben. ich persönlich vermute ein Datenbankproblem, meine Kenntnisse sind da aber eher dürftig.
wie dem auch sei, ich werde A nochmals dringend empfehlen, die software zu wechseln, und zwar unabhängig davon, ob Firma X den shop zurücknimmt oder nicht oder in sonstiger Form haftbar gemacht wird. mit der jetzigen software wird es auf lange Zeit kein zufriedenstellendes Arbeiten geben; dann lieber noch mal neu aber an der richtigen Stelle investieren und dafür diesen Müll vom Tisch resp. vom Server haben.