Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

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micha1169
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Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von micha1169 » 01.08.16, 10:36

Hallo Forum,

folgendes hypothetisches Problem:

Der Passagier A bucht einen Flug und anschließend einen bestimmten Sitz mit mehr Beinfreiheit. Der Flug ist korrekt bestätigt und wird online nach Eingabe der Buchungsnummer angezeigt. Über den extra gebuchten Sitz hat A zwar eine Bestätigung (Ausdruck der Bestätigungsseite des Buchungsablaufs), aber der Sitz wird in der Online-Buchung nicht angezeigt.

Um Probleme beim Check-In zu vermeiden, will A eine Bestätigung, dass der Sitz korrekt reserviert wurde. Die Fluggesellschaft verweigert aber jede schriftliche Kommunikation und verweist auf das Service-Telefon. Eine telefonische Aussage ist aber hier natürlich nicht hilfreich.

Was kann A tun, um eine schriftlichen Bestätigung zu bekommen, dass die Reservierung gültig ist?!

fodeure
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von fodeure » 01.08.16, 11:07

micha1169 hat geschrieben:Was kann A tun, um eine schriftlichen Bestätigung zu bekommen, dass die Reservierung gültig ist?!
Nichts. Er hat doch auch den Ausdruck von der Bestätigungsseite. Das Verlangen nach einer zusätzlichen, schriftlichen Bestätigung ist unsinnig.

Welche Probleme soll es denn beim Check-In geben, die mit einer schriftlichen Bestätigung gelöst werden können, nicht aber mit dem Ausdruck der Bestätigungsseite?

micha1169
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von micha1169 » 01.08.16, 12:34

A hat den Ausdruck, aber der Sitz wird nicht in der Online-Buchung angezeigt, wo eigentlich die reservierte Sitznummer steht.

Es besteht also die Wahrscheinlichkeit, dass die Reservierung nicht korrekt funktioniert hat. Der gewünschte Sitz wird dann beim Check-In anderweitig vergeben sein und es werden auch keine anderen Sitze mit Beinfreiheit mehr verfügbar sein.

A steht also mit der ausgedruckten Bestätigung am Flughafen, hat aber dann keine Möglichkeit mehr, den Sitz zu bekommen. Wegen seiner Körpergröße kann er den Flug dann möglicherweise gar nicht antreten und kann vielleicht anschließend klagen...

fodeure
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von fodeure » 01.08.16, 14:06

micha1169 hat geschrieben:Es besteht also die Wahrscheinlichkeit, dass die Reservierung nicht korrekt funktioniert hat. Der gewünschte Sitz wird dann beim Check-In anderweitig vergeben sein und es werden auch keine anderen Sitze mit Beinfreiheit mehr verfügbar sein.
Dasselbe Problem hat A aber auch, wenn er zusätzlich zum Ausdruck noch eine schriftliche Bestätigung bekommt. Damit ist auch nicht gewährleistet, daß die Reservierung funktioniert hat.

Solche Dinge klärt man am besten telefonisch, da in der Regel Rückfragen notwendig sind. Das geht am Telefon viel schneller und präziser als über langwierige Briefwechsel. Der Verweis auf das Service-Telefon ist daher folgerichtig.

micha1169
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von micha1169 » 01.08.16, 14:20

fodeure hat geschrieben:
micha1169 hat geschrieben:Das geht am Telefon viel schneller...
Kommt drauf an... ;)
fodeure hat geschrieben:
micha1169 hat geschrieben:...und präziser als über langwierige Briefwechsel.
Absolut im Gegenteil!

Das Problem ist, dass A im Streitfall nach einem "Service-Telefonat" keinerlei Belege hat. Auf den Bestätigungsausdruck kann die Fluggesellschaft möglicherweise entgegnen: Der Kunde hätte den Fehler im Buchungsprozess erkennen müssen, weil in der Online-Buchungsanzeige gar kein Sitz als reserviert angezeigt wird.

A hat den Buchungsprozess nochmals durchlaufen, das Ergebnis ist aber dasselbe und statt einer Sitznummer in der Online-Buchung hat er jetzt zwei schriftliche Bestätigungen über zwei verschiedene Sitznummern...!? Eine - wegen der Belegbarkeit - schriftliche Klärung wäre also nötig. Die Fluggesellschaft weigert sich aber... Und nu?

winterspaziergang
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von winterspaziergang » 01.08.16, 15:07

micha1169 hat geschrieben: Wegen seiner Körpergröße kann er den Flug dann möglicherweise gar nicht antreten ...
wie kann man sich das vorstellen?

micha1169
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von micha1169 » 01.08.16, 15:29

winterspaziergang hat geschrieben:
micha1169 hat geschrieben: Wegen seiner Körpergröße kann er den Flug dann möglicherweise gar nicht antreten ...
wie kann man sich das vorstellen?
Darum geht's doch gar nicht... :?

Frage ist, ob ein Unternehmen jegliche schriftliche Kommunikation nach Vertragsabschluss verweigern kann und immer an ein Call-Center verweisen kann, das grundsätzlich nichts schriftlich gibt...

fodeure
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von fodeure » 01.08.16, 18:05

micha1169 hat geschrieben:Frage ist, ob ein Unternehmen jegliche schriftliche Kommunikation nach Vertragsabschluss verweigern kann und immer an ein Call-Center verweisen kann, das grundsätzlich nichts schriftlich gibt...
Ganz einfache Antwort: Ja.

Evariste
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von Evariste » 01.08.16, 20:05

Keine rechtliche Antwort, aber aus der Praxis...

Ich kenne das so, dass man bei der Hotline anruft, sein Problem schildert und dann sehr wohl eine E-Mail-Bestätigung bekommt.

gargamel111
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von gargamel111 » 03.08.16, 07:31

micha1169 hat geschrieben:A hat den Buchungsprozess nochmals durchlaufen, das Ergebnis ist aber dasselbe und statt einer Sitznummer in der Online-Buchung hat er jetzt zwei schriftliche Bestätigungen über zwei verschiedene Sitznummern...!?
Zwei verschiedene Nummern bei der Buchung :shock: Heißt das, A hat jetzt zwei Flüge gebucht? Und müsste dann auch zwei bezahlen?
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von micha1169 » 03.08.16, 08:17

Zwei verschiedene Bestätigungen über verschiedene Sitzreservierungen für ein und denselben Passagier auf ein und denselben Flug...
fodeure hat geschrieben:Ganz einfache Antwort: Ja.
Das ist wohl zu einfach :cry: Praktisch kann sich eine Firma natürlich totstellen. Ich würde aber sagen, wenn eine (Teil-)Leistung nicht erbracht wird (dass Sitzplätze vorab reserviert werden können, war vorher zugesichert), muss es auch eine Möglichkeit geben, schriftlich die üblichen Rechte einzufordern bis hin zum Vertragsrücktritt.

winterspaziergang
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von winterspaziergang » 03.08.16, 09:50

micha1169 hat geschrieben: Das ist wohl zu einfach :cry: Praktisch kann sich eine Firma natürlich totstellen. Ich würde aber sagen, wenn eine (Teil-)Leistung nicht erbracht wird (dass Sitzplätze vorab reserviert werden können, war vorher zugesichert),
es ist nicht erkennbar, dass dies nicht geschehen ist
muss es auch eine Möglichkeit geben, schriftlich die üblichen Rechte einzufordern bis hin zum Vertragsrücktritt.
ja- und man erhält sein Geld zurück. Für die Reservierung des Sitzes. Man hat einen Sitz, nicht das Recht auf eine gesonderte Bestätigung gebucht. Daher kann man die auch nicht einfordern und deswegen vom Vertrag zurücktreten.

gargamel111
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von gargamel111 » 03.08.16, 11:56

Bin ich da zu blond, um das zu verstehen?
micha1169 hat geschrieben:Zwei verschiedene Bestätigungen über verschiedene Sitzreservierungen für ein und denselben Passagier auf ein und denselben Flug...
Ein Passagier kann ja nicht zweimal mit dem gleichen Flug fliegen (Klons mal ausgeschlossen). Also: Warum bucht (und bezahlt) jemand einen Flug, den er nicht antreten kann?
micha1169 hat geschrieben:Praktisch kann sich eine Firma natürlich totstellen.
Macht sie ja nicht. Sie bietet eine Kommunikationsmöglichkeit an, die der anderen Seite nicht passt.
micha1169 hat geschrieben:Ich würde aber sagen, wenn eine (Teil-)Leistung nicht erbracht wird (dass Sitzplätze vorab reserviert werden können, war vorher zugesichert), muss es auch eine Möglichkeit geben, schriftlich die üblichen Rechte einzufordern bis hin zum Vertragsrücktritt.
Nein. Zum einen ist gar nicht geklärt, ob diese Leistung nicht erbracht wurde. Zum anderen gibt es keine "Recht" darauf, dass sich eine Fluggesellschaft dazu schriftlich äußern muss. Die Gründe hinter der Logik mit der Hotline wurde ja schon genannt.
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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von winterspaziergang » 03.08.16, 19:45

gargamel111 hat geschrieben: Ein Passagier kann ja nicht zweimal mit dem gleichen Flug fliegen (Klons mal ausgeschlossen).
nö, auch ein Klon ist eine zweite Person, sie ist nur genetisch identisch mit dem Prototypen :D

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Re: Fluggesellschaft verweigert schriftliche Kommunikation

Beitrag von klausschlesinger » 06.08.16, 21:40

fodeure hat geschrieben:
micha1169 hat geschrieben:Frage ist, ob ein Unternehmen jegliche schriftliche Kommunikation nach Vertragsabschluss verweigern kann und immer an ein Call-Center verweisen kann, das grundsätzlich nichts schriftlich gibt...
Ganz einfache Antwort: Ja.
Ich halte dem entgegen:
1. Der Berechtigte, der wegen des Verlustes seiner Vertragsurkunde über das Bestehen oder den Umfang seines Rechts im ungewissen ist, kann nach Treu und Glauben vom Verpflichteten Auskunft über den Vertragsinhalt und Einsicht in dessen Vertragsunterlagen verlangen.
2. Dieses Recht beschränkt sich nicht auf den Fall, daß dem Berechtigten das Vertragsexemplar ohne sein Verschulden abhanden gekommen ist.

Leitsätze Urteil BGHv. 28.04.1992 – XI ZR 193/91
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'Es sei nicht immer zu verlangen, „dass der Inhalt gesetzlicher Vorschriften dem Bürger grundsätzlich ohne Zuhilfenahme juristischer Fachkunde erkennbar sein muss“.' (BVerfG)

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