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recht.de • Thema anzeigen - Zwist mit Mobilfunkanbieter
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 Betreff des Beitrags: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 02.03.18, 09:13 
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Hallo,
mich würde eure Sicht zu folgendem interessieren:

Ein Mobilfunkkunde ärgert sich über seinen Anbieter. Seit Beginn des Vertrages kommt es immer wieder zu Verbindungsabbrüchen, im Maximum bis zu 5 Mal pro Gespräch. Auch wenn beide Teilnehmer stationär bleiben. Er moniert dies. Als das Gerät zusätzlich Probleme mit dem Display hat, kommt es auch in Reparatur. Das Display wird repariert, die Abbrüche bleiben.

Während eines KH-Aufenthaltes bucht der Kd eine Erhöhung des Datenvolumens. Binnen Minuten liegt die Nachricht via SMS vor, diese sei beim vorhandenen Tarif nicht möglich. Dieses hindert das Unternehmen jedoch nicht, die Kosten dieser "unmöglichen" Erhöhung die folgenden Monate über die Rechnung mit zu berechnen und abzubuchen. Trotz wiederholtem Widerspruch des Kd.

Der Kd wechselt seine Bankverbindung, entzieht dazu dem Unternehmen die Einzugsermächtigung, zahlt die aktuelle Rechnung, sowie den Rest der Handyfinanzierung (2 Monatsraten) manuell. Trotzdem bucht das Unternehmen etwa 10 Tage später die Forderung vom inzwischen erloschenen Konto ab. Der Rücklauf, bzw. die entstandenen Gebühren werden 2 Mal (Rechnung + Finanzierung) mit der nächsten Rechnung in Rechnung gestellt.
Trotzdem die Einzugsermächtigung entzogen wurden, (wiederholt auch Thema in Gesprächen mit der Kundenbetreuung), das Konto erlosch, (Wohl bankseitig auch als Rücklaufgrund angegeben) versucht das Unternehmen im Folgemonat erneut die - eigentlich - erledigte Handyfinanzierung sowie die Rechnung ab zu buchen. Mit dem Ergebnis wie vor.

Es kommt (erneut) zu wiederholten Kontakten mit der Kundenbetreuung. Die die monierten Punkte jedoch nicht völlig aus der Welt schaffen kann. (Z. B. die Rückerstattung der Rücklaufgebühr) Es werden Rückrufe zu gesagt, via SMS avisiert, welche jedoch nicht erfolgen, bzw. in einem Falle zum Verkauf(s-Versuch) eines neuen Handys genutzt werden.

Der Kunde entzieht erneut schriftlich (30.01.18) die (zwischenzeitlich erneuerte) Einzugsermächtigung. Moniert die oben benannten Punkte, widerspricht der aktuellen Rechnung. Verlangt eine Kontenklärung und Vorlage einer korrigierten Rechnung.
Statt dessen wird mit 9.2. erneut versucht abzubuchen. Der Kd ruft die Buchung zurück. Etwa am gleichen Tag bekommt er eine SMS, nach der die Leitung lokal geprüft wird. Wenige Tage später eine SMS, nach der diese Prüfung leider keine Ergebnisse brachte. Wie zur 'Bestätigung' hat der Kd kurz danach einen weiteren Gesprächsabbruch.
Mit Datum des 13.2. kommt eine weitere SMS, nach der das mobile Internet mangels Zahlung abgestellt wurde. (Huch? Die können ja doch 'schnell'?)

Wenige Tage später trifft ein Schreiben des Mobilfunkanbieters ein, bezieht sich auf das Schreiben des Kunden (dieses allerdings 6 Tage später datiert). Man entschuldigt sich für die Wartezeit mit eigener Überlastung (und dafür haftet ein Kd?) entschuldigt sich für die Probleme mit der Kundenbetreuung (Buchhaltung und Rechnungsstellung werden neuerdings durch die KuBe bearbeitet?)
Ansonsten heißt es, 'alles i. O., keine Probleme festgestellt, ZAHLEN"!
Der Kd widerspricht u. A. mit dem Hinweis, es läge noch keine Rechnung vor.

Diese wirft dann weitere Fragen auf: So wurde der Rückruf der Abbuchung mit Gebühren berechnet. Ebenso die Sperre der mobilen Daten. Die widersprochene Rechnung des Vormonats in keiner Weise korrigiert. Dafür ein 'Rabatt' eingeräumt, der in etwa den 'Forderungen' aufgrund Abbuchung und Sperre entspricht.

Inzwischen wurden dem Kd also für Abbuchungen trotz erloschener Einzugsermächtigung, bezahlter Rechnungen 5x Rücklaufkosten in Rechnung gestellt. Ebenso wiederholt Sperrkosten des mobilen Internets.
Er empfindet dieses Vorgehen als mehr als dreist, die in seinen unberechtigte Sperre als nötigend. Seiner Meinung nach hat er ein Recht auf korrekte Abrechnung.

Wie seht ihr das, was würdet ihr machen?

_________________
Dankeschön
Mike R.


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 02.03.18, 10:55 
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Mike R. hat geschrieben:
Wie seht ihr das, was würdet ihr machen?

Unterlagen sortieren und einen Anwalt aufsuchen.


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 02.03.18, 11:45 
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zimtrecht hat geschrieben:
Mike R. hat geschrieben:
Wie seht ihr das, was würdet ihr machen?

Unterlagen sortieren und einen Anwalt aufsuchen.


Die Kosten der Erstberatung beim RA sind höher, als der zu beziffernde Schaden.

_________________
Dankeschön
Mike R.


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 02.03.18, 11:57 
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Mike R. hat geschrieben:
zimtrecht hat geschrieben:
Mike R. hat geschrieben:
Wie seht ihr das, was würdet ihr machen?

Unterlagen sortieren und einen Anwalt aufsuchen.


Die Kosten der Erstberatung beim RA sind höher, als der zu beziffernde Schaden.

und jetzt?
Eine Rechtsberatung bekommen sie hier nicht und der Sachverhalt ist so verzwickt und facettenreich, dass es nur 3 Möglichkeiten gibt.
Möglichkeit 1: Man sucht einen Anwalt seines Vertrauens auf.
Möglichkeit 2: Man zahlt und wechselt den Anbieter.
Möglichkeit 3: Man wurschtelt selbst weiter bis die Kosten der Differenz höher sind als die Kosten der Erstberatung.

_________________
Alles, was ich schreibe, ist meine private Meinung.
Gesetze sind eine misslungene Kreuzung aus dem Alphabet und einem Labyrinth.
"Durch Heftigkeit ersetzt der Irrende, was ihm an Wahrheit und an Kräften fehlt" Zitat Goethe


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 02.03.18, 12:03 
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Mike R. hat geschrieben:
zimtrecht hat geschrieben:
Mike R. hat geschrieben:
Wie seht ihr das, was würdet ihr machen?

Unterlagen sortieren und einen Anwalt aufsuchen.

Die Kosten der Erstberatung beim RA sind höher, als der zu beziffernde Schaden.

Nicht, wenn Sie Freizeitverlust und Nerven einrechnen - sich aufregen bis zum Herzinfarkt ist dann deutlich teurer so gesehen.

Und die Frage war ja, was WIR machen würden - und das war eben mein Beitrag zur Antwort. Weitere Optionen hat ktown ja genannt.

Wenn der Schaden so gering ist, dann zahlt man eben und zieht weiter. Wie heißt es so schön? "Zahlen bringt Frieden".


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 02.03.18, 16:13 
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zimtrecht hat geschrieben:
Wie heißt es so schön? "Zahlen bringt Frieden".

Mir schießen da eher andere, ältere Zitate durch den Kopf: :D
„Der Kluge gibt so lange nach, bis er der Dumme ist.“ (Walter Kempowski)
besser noch
„Bewältige eine Schwierigkeit, und du hältst hundert von dir fern.“ (Konfuzius)

Macht es da nicht Sinn, solchen "Kleinschei*" selber in Angriff zu nehmen, Argumente zu suchen, um "ein Angebot zu machen, dass der Andere nicht ablehnen will"? :)

Die Sachlage sollte eigentlich 'rechtlich klar' sein. Ohne Ermächtigung kein Einzug und auch keine Haftung für die Rücklaufkosten. Für Fehler aus Verzögerungen des Unternehmens, der Buchhaltung haftet der Kd. üblicherweise auch nicht. Bei einer begründet widersprochenen Rechnung vor Klärung keine Fälligkeit und somit kein Verzug, ergo keine Zwangsmaßnahmen.

Aber wo ist das rechtlich definiert?
:) Letztlich klingt eine Argumentation a la "In den §§ xyz ist der streitige Vorgang wie folgt geregelt..." etwas nachdrücklicher als ein "He! Des derfscht aber nit!" :D

_________________
Dankeschön
Mike R.


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 02.03.18, 19:12 
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Hallo,

Zitat:
Letztlich klingt eine Argumentation a la "In den §§ xyz ist der streitige Vorgang wie folgt geregelt..." etwas nachdrücklicher als ein "He! Des derfscht aber nit!" :D

Es gibt eben nicht für jeden denkbaren streitigen Vorgang einen genau darauf zugeschnittenen Paragraphen. Die Anspruchsgrundlage aus dem BGB und dem Vertrag nebst AGB herauszuarbeiten ist das tägliche Brot des Anwalts. Oder der Verbraucher macht sich selber die Mühe, sich die Rechtsgrundlage anzueignen um dem Anbieter sein "He! Des derfscht aber nit!" vorhalten zu können.

_________________
Grüße, Susanne


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 03.03.18, 07:58 
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Guten Morgen SusanneBerlin,

SusanneBerlin hat geschrieben:
Es gibt eben nicht für jeden denkbaren streitigen Vorgang einen genau darauf zugeschnittenen Paragraphen. Die Anspruchsgrundlage aus dem BGB und dem Vertrag nebst AGB herauszuarbeiten ist das tägliche Brot des Anwalts. Oder der Verbraucher macht sich selber die Mühe, sich die Rechtsgrundlage anzueignen um dem Anbieter sein "He! Des derfscht aber nit!" vorhalten zu können.


Da bin ich absolut bei dir.
Erfahrungsgemäß reichen aber eine gute Argumentationsgrundlage, verbunden mit etwas Dialog-, Verkaufstechnik und Rhetorik durchaus aus, 'streitige Fälle' ohne Anwalt oder Gericht befriedigend für alle Seiten zu klären. Meine Erfahrungen beziehen sich zwar nicht auf dieses 'Rechtsgebiet'. Mehr auf das Beitreiben fälliger Zahlungen als Selbständiger, klären streitiger Punkte als Solcher.
So habe ich vor Jahren mal jede fällige und nicht bezahlte Forderung an eine Kanzlei abgegeben. Mit dem Erfolg, dass ich zwischen 40 und 50 % meiner Forderungen einholen konnte, aber 100 % dieser Kunden verlor. War der Anwalt erst eingeschaltet, war das Kundenverhältnis verloren.
Vor einigen Jahren lernte ich dann einen Mediator im Mietrecht kennen. Konnte ihn bei der Arbeit beobachten. Versuchte meine Beobachtungen in meinem Bereich einzusetzen. Zwar "muss" ich dadurch häufiger mit säumigen Zahlern verhandeln, bekomme aber zwischenzeitlich deutlich mehr als 90 % meiner streitigen Forderungen ohne Anwalt herein, behalte meine Kunden, bzw. entscheide selber, wenn ich als Kunden behalten will. Die Forderungen, die ich dennoch an Anwälte delegierte, erwiesen sich nahezu als Totalverlust.

So braucht es i. m. A. weder "einen genau darauf zugeschnittenen Paragraphen" noch eine "detaillierte Kenntnis der Rechtsgrundlagen". Es reicht zumeist eine gute Argumentationsgrundlage, die es einem Anspruchsteller ermöglicht, die Angelegenheit aus den Augen der Beteiligten, ggfls des Anwalts zu sehen und die "verkäuferischen" Vorteile der Parteien auszuarbeiten.

Und diese Argumentationsgrundlage versuche ich gerade zu erstellen. Könnt ihr mir dabei helfen?

_________________
Dankeschön
Mike R.


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 03.03.18, 10:14 
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Mike R. hat geschrieben:
Erfahrungsgemäß reichen aber eine gute Argumentationsgrundlage, verbunden mit etwas Dialog-, Verkaufstechnik und Rhetorik durchaus aus, 'streitige Fälle' ohne Anwalt oder Gericht befriedigend für alle Seiten zu klären.
Aber nicht bei einem großen anonymen Mobilfunkanbieter.
Diese Strategie funktioniert nur, wenn es einen persönlichen ständigen Ansprechpartner, spätestens ab der ersten Reklamation, gibt. Im Übrigen benötigt es für ein solches Gespräch keiner Paragraphen, da die dem Gesprächspartner eh nicht geläufig sind.

Bei Mobilfunkanbieter und vergleichbaren Unternehmen ohne direkten persönlichen Ansprechpartner ist m.E. die beste Strategie, das Unternehmen munter abbuchen zu lassen und den fehlerhaften Rechnungen zu widersprechen. (Ein-)Schreiben mit Fristsetzung zur Rückerstattung mit Androhung das gerichtliche Mahnverfahren zu betreiben. Passiert auch nach ein oder zwei Erinnerungen nix, Vertrag fristgerecht kündigen, weiterziehen und Mahnbescheid erwirken.

Telefonate mit wechselnden ausgelagerten Callcenter-Mitarbeitern zu führen, die nur ihre Bildschirmmaske abarbeiten kostet und bindet nur eigene Ressourcen und ist in den meisten Fällen erfolglos.

_________________
Gruß
khmlev


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 03.03.18, 23:45 
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khmlev hat geschrieben:
...Aber nicht bei einem großen anonymen Mobilfunkanbieter.
Diese Strategie funktioniert nur, wenn es einen persönlichen ständigen Ansprechpartner, spätestens ab der ersten Reklamation, gibt.

Guter Einwand, khmlev. Jedoch 'Ja & Nein'. Die "Taktik" funktioniert so lange, (mehr oder weniger) wie du es mit einem menschlichen Ansprechpartner zu tun hast, abhängig von dessen Erfahrung und Chuzpe. Hast du jedoch einen "persönlichen ständigen Ansprechpartner" geht der Schuss nur zu leicht nach hinten los. Dieser kann sich - entsprechende Vorbildung vorausgesetzt - sehr leicht auf dich einstellen.
khmlev hat geschrieben:
Im Übrigen benötigt es für ein solches Gespräch keiner Paragraphen, da die dem Gesprächspartner eh nicht geläufig sind.

Auch hier; 'Ja & Nein'. Auf ein Verkaufsgespräch - um nichts anderes handelt es sich hier - bereitet man sich sehr breit vor. Die §§ oder ggfls Urteile dienen primär deiner Selbstsicherheit, deinem Auftreten dem Anderen gegenüber, wenn sie für deine Sicht sprechen. (Oder aber du bist mit Gegenargumenten vorbereitet, wenn derlei kommt.) Bist du dir deiner Sache 100 %ig sicher, drückt sich dies auch in den Zwischentönen deiner Stimme aus. (Ein Teil der Körpersprache)
Andererseits; wenn du deine Argumentation konkret über §§ aufbaust, hast du - teilweise selbst vor Gericht - schon verloren. Die Fronten sind sofort verhärtet. Man sollte derlei eher auf einer Win/Win Situation aufbauen.
Hier muss ich aber stoppen, weil manches davon leicht missverständlich ist und ich ziemlich müde bin.
khmlev hat geschrieben:
Bei Mobilfunkanbieter und vergleichbaren Unternehmen ohne direkten persönlichen Ansprechpartner ist m.E. die beste Strategie, das Unternehmen munter abbuchen zu lassen und den fehlerhaften Rechnungen zu widersprechen. (Ein-)Schreiben mit Fristsetzung zur Rückerstattung mit Androhung das gerichtliche Mahnverfahren zu betreiben. Passiert auch nach ein oder zwei Erinnerungen nix, Vertrag fristgerecht kündigen, weiterziehen und Mahnbescheid erwirken.

Bei Mobilfunkanbietern im Speziellen kann ich nicht wirklich mitreden. Ansonsten befürchte ich, bei dieser Taktik brauchst du Unmengen an Geduld, Chuzpe und Geldreserven. Auch würde ich neben den Einträgen in der Schufa auch jene bei Bürgel und Konsorten gut im Auge behalten....
khmlev hat geschrieben:
Telefonate mit wechselnden ausgelagerten Callcenter-Mitarbeitern zu führen, die nur ihre Bildschirmmaske abarbeiten kostet und bindet nur eigene Ressourcen und ist in den meisten Fällen erfolglos.

Diese Meinung teile ich eindeutig nicht. Jede Kette ist so stark wie ihr schwächstes Glied. Und dies sind zumeist die Callcentermitarbeiter. Sie sind grundsätzlich an allem 'Schuld', selbst wenn es sich nur zu offensichtlich um Fehler Dritter handelt. Sie sind der erste Ansprechpartner und die Ersten, die den Zorn des Kunden zu spüren bekommen. Oft genug kühlt auch mancher Kunde sein 'Mütchen' an ihnen. Einfach nur, weil der CallcenterMA gerade 'passend sitzt'. Auch werden die meisten CallCenterMA nach dem gleichen Muster ausgebildet, gleich ob sie in der Kundenbetreuung arbeiten oder aber Weine, Handy, oder Versicherungen verkaufen sollen.
Wenn 'DU' aber den ganzen Tag Probleme löst, für die du zwar verantwortlich gemacht wirst, beim besten Willen aber nichts kannst; einen - oft dummdreisten - Anschiss nach dem Anderen kassierst, gierst du nach positiven Worten, nach Anerkennung. Diese dezent platziert, geben solchen Gesprächen nur zu oft unerwartete Wendungen.
So, kann mein Bett nicht mehr überhören.... Gute Nacht.

_________________
Dankeschön
Mike R.


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 Betreff des Beitrags: Re: Zwist mit Mobilfunkanbieter
BeitragVerfasst: 05.03.18, 17:45 
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Schon mal die Budesnetzagentur informiert? Die haben eine Schlichtungs- und eine Beschwerdestelle.


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