Frage Verantwortlichkeit Fehlerkette

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reisender
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Frage Verantwortlichkeit Fehlerkette

Beitrag von reisender »

Nehmen wir folgenden Fall an:
Bank.
Ein Kunde schickt eine Wertpapierorder
Um den Preis des gleichen Tages zu bekommen muss die Order vor 12 Uhr eingehen.
Die Order geht ein, eine Seite, jedoch druckt das Faxgeraet noch eine zweite, leere Seite, auf der Steht: uebertragungsfehler.
Die internen Prozeduren der Bank legen fest dass in diesem Fall die Order ungueltig ist und der Kunde per Email zu informieren ist.
Kurz nach 12 ruft der Kunde an, bestaetigt, dass er nur eine Seite geschickt hat, wiederholt die Details dieser Seite und will dass seine Order platziert wird.
Der Bankangestellte bestaetigt, dass man seine Order platzieren wird. da er keinen Sinn darin sieht, den Kunden die Order nochmals schicken zu lassen, da sie offensichtlich vollstaendig ist und schickt, wie in den internen Prozeduren vorgesehen, eine Email an die Haendlerabteilung und die fuer den Faxempfang verantwortliche Person.
Die fuer den Faxempfang verantwortliche Person liest das Email, hat aber das Fax nicht vor 12 Uhr weitergeleitet. Deshalb leitet sie es nach 12 Uhr weiter, druckt das Email aus und macht es obendrauf. Jedoch vergisst sie, wie in den Prozeduren vorgehsen, nochmal ein Email an die Haendlerabteilung zu schicken, dass das Fax vor 12 Uhr angekommen ist.
In der Haendlerabteilung liest eine Juniorhaendlerin das Email, versteht es aber mangels Erfahrung nicht so richtig und platziert die Order erst einen Tag spaeter.
Ein weiterer Mitarbeiter, der den kunden zurueckruft, um die Details der order zu bestaetigen und bei dieser Gelegenheit, wie in den Prozeduren vorgesehen, den Handelstag bestaetigen muesste, vergisst, letzteres zu tun.
Ergebnis: Durch die verspaetete Platzierung der Order entsteht ein Schaden von 5000EUR.

Wie waere die Verantwortung fuer diesen Schaden zwischen den einzelnen beteiligten Personen aufgeteilt?
PurpleRain
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Re: Frage Verantwortlichkeit Fehlerkette

Beitrag von PurpleRain »

reisender hat geschrieben:Durch die verspaetete Platzierung der Order entsteht ein Schaden von 5000EUR.
Die Order ist doch nach Wunsch des Kunden ausgeführt worden. Er hat doch nach 12 Uhr die Orderausführung bestätigt - vereinbarungsgemäß gilt die dann für den nächsten Tag.
Der Fehler liegt beim Kunden, der seine Order vor 12 Uhr bestätigen musste, um an den Preis zu kommen.
reisender hat geschrieben:Wie waere die Verantwortung fuer diesen Schaden zwischen den einzelnen beteiligten Personen aufgeteilt?
Die Handelnden beim Broker sind grundsätzlich nicht haftbar.
"Das ganze Problem mit der Welt ist, dass Dummköpfe und Fanatiker der Richtigkeit ihrer Sicht immer so sicher, weise Menschen aber so voller Zweifel sind." Bertrand Russel
reisender
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Re: Frage Verantwortlichkeit Fehlerkette

Beitrag von reisender »

Vielleicht war das missverstaendlich formuliert: In unserem hypothetischen Fall hat der Bankangestellte, den der Kunde am Telefon hatte, bestaetigt, dass die Order fuer den gleichen Tag durchgehen würde, obwohl der Kunde nach 12.00Uhr angerufen hat.
SusanneBerlin
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Re: Frage Verantwortlichkeit Fehlerkette

Beitrag von SusanneBerlin »

Hallo,

aus Kundensicht ist es völlig unerheblich, wer beim Dienstleister, der Bank, den Fehler verursacht hat und muss den Kunden auch nicht interessieren. Wenn der Kunde die Transaktion rückabwickeln möchte oder seinen Verlust ersetzt haben möchte, wendet er sich mit seiner Forderung an das Dienstleistungsunternehmen insgesamt, nicht an einzelne Angestellte.
Wie waere die Verantwortung fuer diesen Schaden zwischen den einzelnen beteiligten Personen aufgeteilt?
Gibt es einen Grund, wieso sich der Kunde dafür interessiert?
Grüße, Susanne
Newbie2007
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Re: Frage Verantwortlichkeit Fehlerkette

Beitrag von Newbie2007 »

SusanneBerlin hat geschrieben:
Wie waere die Verantwortung fuer diesen Schaden zwischen den einzelnen beteiligten Personen aufgeteilt?
Gibt es einen Grund, wieso sich der Kunde dafür interessiert?
Da steht nirgendwo, dass der TE der Kunde ist. Und da die Anfrage im Forum Arbeitsrecht gestellt wird, vermute ich, es geht um die Haftung der AN gegenüber dem AG (der dann wiederum gegenüber dem Kunden haftet).
Ronny1958
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Re: Frage Verantwortlichkeit Fehlerkette

Beitrag von Ronny1958 »

Da steht nirgendwo, dass der TE der Kunde ist. Und da die Anfrage im Forum Arbeitsrecht gestellt wird, vermute ich, es geht um die Haftung der AN gegenüber dem AG (der dann wiederum gegenüber dem Kunden haftet).
Um das zu beurteilen, fehlen wichtige Zusatzinformationen, hier insbesondere die konkreten Arbeitsanweisungen für derartige Fälle.

ABER DIESE MUSS DER TE GAR NICHT NACHREICHEN, weil wir derartige Beratungen, ob ggf. ein grob fahrlässiges, fahrlässiges oder vorsätzliches Handeln eines Angestellten, oder von wem auch immer schadenauslösend und kausal für den vom Kunden behaupteten Schaden verantwortlich ist oder nicht, wäre eine Einzelfallberatung, die wir hier nicht leisten dürfen und auch nicht wollen.
Das Bonner Grundgesetz ist unverändert in Kraft. Eine deutsche Reichsverfassung, eine kommissarische Reichs-Regierung oder ein kommissarisches Reichsgericht existieren ebenso wenig, wie die Erde eine Scheibe ist. (AG Duisburg 26.01.2006)
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Re: Frage Verantwortlichkeit Fehlerkette

Beitrag von kdM »

reisender hat geschrieben:Nehmen wir folgenden Fall an:
Bank.
Ein Kunde schickt eine Wertpapierorder
Um den Preis des gleichen Tages zu bekommen muss die Order vor 12 Uhr eingehen.
Die Order geht ein, eine Seite, jedoch druckt das Faxgeraet noch eine zweite, leere Seite, auf der Steht: uebertragungsfehler.
Die internen Prozeduren der Bank legen fest dass in diesem Fall die Order ungueltig ist und der Kunde per Email zu informieren ist.
Kurz nach 12 ruft der Kunde an,
Wenn der Kunde dafür verantwortlich war, die Order bis 12.00 Uhr ohne "uebertragungsfehler" an die Bank zu übermitteln, liegt die "Verantwortung fuer diesen Schaden" bis jetzt zu 100 % bei ihm.
reisender hat geschrieben:bestaetigt, dass er nur eine Seite geschickt hat, wiederholt die Details dieser Seite und will dass seine Order platziert wird.
Was er will, ist zu diesem Zeitpunkt egal, es kommt drauf an, was in den Geschäftsbedingungen vereinbart ist.
reisender hat geschrieben:Der Bankangestellte bestaetigt, dass man seine Order platzieren wird.
Das ist aber seltsam. Um den Preis des gleichen Tages zu bekommen, muss die Order vor 12 Uhr eingehen. Warum macht der Bankangestellte X hier für den Kunden Y eine Ausnahme?
reisender hat geschrieben:da er keinen Sinn darin sieht, den Kunden die Order nochmals schicken zu lassen, da sie offensichtlich vollstaendig ist und schickt, wie in den internen Prozeduren vorgesehen, eine Email an die Haendlerabteilung und die fuer den Faxempfang verantwortliche Person.
Er verspricht also gegenüber dem Kunden etwas von der Regel abweichendes, was aber nicht er einhalten muss, sondern die Haendlerabteilung und die fuer den Faxempfang verantwortliche Person. Das mag in den internen Prozeduren vorgesehen sein, ist aber nicht sehr kollegial.
reisender hat geschrieben:Die fuer den Faxempfang verantwortliche Person liest das Email, hat aber das Fax nicht vor 12 Uhr weitergeleitet.
Warum auch? Das Fax wies "eine zweite, leere Seite, auf der Steht: uebertragungsfehler." auf, und, wie wir wissen, die internen Prozeduren der Bank legen fest dass in diesem Fall die Order ungueltig ist. Und der Kunde rief ja nun auch erst nach zwölf an.
reisender hat geschrieben:Deshalb leitet sie es nach 12 Uhr weiter,
Logo. In der Zeit zurück reisen kann die fuer den Faxempfang verantwortliche Person (kurz: Z) ja nicht.
reisender hat geschrieben:druckt das Email aus und macht es obendrauf.
Die Faxtante Z macht sich es aber einfach. Eine Mail vom Bankangestellten X auf ein Fax vom Kunden Y, einfach in die Haendlerabteilung weiterleiten und hoffen, das schon irgendjemand irgendwie den Zusammenhang versteht.
reisender hat geschrieben:Jedoch vergisst sie, wie in den Prozeduren vorgehsen, nochmal ein Email an die Haendlerabteilung zu schicken, dass das Fax vor 12 Uhr angekommen ist.
Glaub' nicht, dass Faxtante Z das vergessen hat. War in ihren Augen einfach nicht nötig, weil auf dem Fax ja schon die Mail vom Bankangestellten war. Und weil dieser X ja auch noch ohnehin wie in den internen Prozeduren vorgesehen, eine Email an die Haendlerabteilung senden musste.
reisender hat geschrieben:In der Haendlerabteilung liest eine Juniorhaendlerin das Email, versteht es aber mangels Erfahrung nicht so richtig und platziert die Order erst einen Tag spaeter.
Klingt für mich absolut nachvollziehbar. Die Faxorder von Y ist vor zwölf nicht eingegangen, wird also entsprechend auf den nächsten Tag gebucht. Irgendwelche drangetackerten Mails von X an Z können daran erst einmal nichts ändern. Und was wurde aus der weiteren Mail von X, die auch direkt in die Haendlerabteilung gehen musste?
reisender hat geschrieben:Ein weiterer Mitarbeiter, der den kunden zurueckruft, um die Details der order zu bestaetigen und bei dieser Gelegenheit, wie in den Prozeduren vorgesehen, den Handelstag bestaetigen muesste, vergisst, letzteres zu tun.
Was ist denn das eigentlich für eine Gurkentruppe?

Und nur mal so ganz dumm gefragt: woher wissen wir das eigentlich, das der weitere Mitarbeiter B, der den Kunden zurueckruft, "bestaetigt, dass die Order fuer den gleichen Tag durchgehen würde, obwohl der Kunde nach 12.00Uhr angerufen hat." Wurde dieses Telefonat aufgezeichnet?

Und was ist das eigentlich für ein seltsamer Kunde, der es erst nicht schafft, sein Fax ohne Übertragungsfehler zu übersenden, draufhin mit X telefoniert, der ihm gottweißwas verspricht, und sich dann, als ein anderer Mitarbeiter B zurückruft, dies nicht auch sofort per Mail oder Fax bestätigen lässt?
reisender hat geschrieben:Ergebnis: Durch die verspaetete Platzierung der Order entsteht ein Schaden von 5000EUR.
Wie waere die Verantwortung fuer diesen Schaden zwischen den einzelnen beteiligten Personen aufgeteilt?
:ironie: Zu 100 % beim Kunden, der sich besser eine andere Bank gesucht hätte.

Um die Frage seriös zu beurteilen, fehlen wichtige Zusatzinformationen, hier insbesondere die konkreten Arbeitsanweisungen für derartige Fälle.

Um hier auch nur ein wenig unseriös drauflos zu spekulieren, wäre es nett zu wissen, aus welcher Sicht gefragt wird:
Angesteller X, Kunde Y, Faxtante Z, Juniorhaendlerin A, weiterer Mitarbeiter B, Bankvorstand/Gurkentruppenchef C?
Oder gar Arbeitsrichter D., der über Wirksamkeit einer Abmahnung oder Forderung aus Arbeitnehmerhaftung zu entscheiden hätte?
"Die meisten fortschrittsoptimistischen Leute sind so lange für neue digitale Geschäftsmodelle, bis ihr eigener Job durch eine 99-Cent-App ersetzbar wird." (Sascha Lobo)
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