Auswertung angenommene Anrufe?

Moderator: FDR-Team

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woazn-king
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Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von woazn-king » 01.03.19, 20:30

Liebes Forum,

ich habe eine ganz allgemeine Frage. Angenommen, in einem Unternehmen gibt es eine Art telefonische Kundenberatung. Nun möchte der Arbeitgeber Auswertungen erstellen, wer in dieser Abteilung wie viele Anrufe annimmt bzw. welche der Arbeitnehmer dort Anrufe von externen Anrufern entgegennehmen.

Seht ihr hier ein rechtliches Problem?

SusanneBerlin
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von SusanneBerlin » 01.03.19, 20:40

Da Sie im Unterforum Datenschutzrecht fragen: Sollen die Telefonnummern und/oder Namen der Anrufer gespeichert werden oder geht es nur um die Anzahl der Anrufe? Das letztere darf der Arbeitgeber natürlich statistisch auswerten, das sind keine persönlichen Daten.
Grüße, Susanne

Evariste
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von Evariste » 01.03.19, 22:08

SusanneBerlin hat geschrieben:... geht es nur um die Anzahl der Anrufe? Das letztere darf der Arbeitgeber natürlich statistisch auswerten, das sind keine persönlichen Daten.
Wenn die Anrufzahlen mit konkreten Arbeitnehmern verknüpft sind, handelt es sich sehr wohl um persönliche Daten.

Zum Zweck der Verhaltens- und Leistungskontrolle dürfen derartige Daten aber grundsätzlich erhoben werden, "in angemessenem Umfang". Falls es einen Betriebsrat gibt, hat dieser ein Mitspracherecht. § 87 Abs. Nr. 6 BetrVerfG.

woazn-king
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von woazn-king » 02.03.19, 22:07

SusanneBerlin hat geschrieben:Da Sie im Unterforum Datenschutzrecht fragen: Sollen die Telefonnummern und/oder Namen der Anrufer gespeichert werden oder geht es nur um die Anzahl der Anrufe? Das letztere darf der Arbeitgeber natürlich statistisch auswerten, das sind keine persönlichen Daten.
Es geht um die Anzahl der eingehenden externen Anrufe. D.h. es soll ausgewertet werden, welcher AN wie viele externe Anrufe innerhalb eines bestimmtes Zeitraums führt.

woazn-king
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von woazn-king » 02.03.19, 22:09

Evariste hat geschrieben:
SusanneBerlin hat geschrieben:... geht es nur um die Anzahl der Anrufe? Das letztere darf der Arbeitgeber natürlich statistisch auswerten, das sind keine persönlichen Daten.
Wenn die Anrufzahlen mit konkreten Arbeitnehmern verknüpft sind, handelt es sich sehr wohl um persönliche Daten.

Zum Zweck der Verhaltens- und Leistungskontrolle dürfen derartige Daten aber grundsätzlich erhoben werden, "in angemessenem Umfang". Falls es einen Betriebsrat gibt, hat dieser ein Mitspracherecht. § 87 Abs. Nr. 6 BetrVerfG.
Es soll ermittelt werden, ob es bestimmte AN gibt, die (aus welchen Gründen auch immer) kaum oder keine externen Anrufe annehmen.

winterspaziergang
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von winterspaziergang » 03.03.19, 08:28

woazn-king hat geschrieben: ...eine Art telefonische Kundenberatung. Nun möchte der Arbeitgeber Auswertungen erstellen, wer in dieser Abteilung wie viele Anrufe annimmt bzw. welche der Arbeitnehmer dort Anrufe von externen Anrufern entgegennehmen.

Seht ihr hier ein rechtliches Problem?
nein
woazn-king hat geschrieben:Es soll ermittelt werden, ob es bestimmte AN gibt, die (aus welchen Gründen auch immer) kaum oder keine externen Anrufe annehmen.
Dürfte zunächst um die Anzahl gehen und dann schließt sich u.U. die Ermittlung des
(aus welchen Gründen auch immer)
an

WHKD2000
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von WHKD2000 » 04.03.19, 09:15

woazn-king hat geschrieben: Es soll ermittelt werden, ob es bestimmte AN gibt, die (aus welchen Gründen auch immer) kaum oder keine externen Anrufe annehmen.
:shock:
andere Frage,was machen die MA in dieser Abteilung ansonsten,wenn sie keine Kundenberatung führen?
Machen die dann nichts?

Evariste
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von Evariste » 04.03.19, 11:46

woazn-king hat geschrieben: Es geht um die Anzahl der eingehenden externen Anrufe. D.h. es soll ausgewertet werden, welcher AN wie viele externe Anrufe innerhalb eines bestimmtes Zeitraums führt.
Dann handelt es sich auf jeden Fall um persönliche Daten der Arbeitnehmer.

Auf der Webseite des Bundesverbands finde ich zu dem Thema:
Eine Erlaubnis zur Verwendung von Beschäftigtendaten erfolgt in der Regel aus dem Zweck zur Durchführung des Arbeitsverhältnisses (z.B. Adress- und Kontodaten). Schwieriger ist dies hingegen, wenn Daten erhoben werden sollen, die nicht notwendigerweise zur Durchführung des Arbeitsverhältnisses erforderlich sind (z.B. Performance-Daten im Konzern). Hierfür bedarf es der ausdrücklichen Einwilligung des Arbeitnehmers. An die Transparenz einer solchen Einwilligung sind noch stärkere Voraussetzungen als bisher geknüpft. Es genügt daher nicht mehr, einen allgemeinen Passus über Datenverarbeitung am Ende eines Arbeitsvertrages zu haben. Dem Arbeitnehmer muss der Zweck und die Erforderlichkeit der Erhebung klar und unmissverständlich erklärt und ihm eine Datenminimierung bei Wegfall der Erforderlichkeit zugesagt werden. Wir empfehlen hierfür einen separaten Side Letter zum Arbeitsvertrag.
Auf der sicheren Seite ist man, wenn es zu dem Thema eine Betriebsvereinbarung gibt, die die Datenerhebung regelt.

Zafilutsche
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von Zafilutsche » 04.03.19, 12:02

woazn-king hat geschrieben:Es soll ermittelt werden, ob es bestimmte AN gibt, die (aus welchen Gründen auch immer) kaum oder keine externen Anrufe annehmen.
Nach meiner persönlichen Einschätzung, unterliegt diese "automatisierte" Verarbeitung personenbezogener Daten nach Art. 2. Abs. DSGVO.
Daher kann (aus welchen Gründen auch immer) für sich nicht ausreichend sein. Entweder (ein einfacher Weg) holt sich der Arbeitgeber die Einwilligung ein (mit Angabe wieso weshalb warum er welche Daten erheben möchte) oder es müssen Gründe vorliegen die andere Erlaubnistatbestände es zulassen würden.
Grundsätzlich wäre aber auf eine Datensparsamkeit (Datenminimierung (Art. 5 Abs. 1c) zu achten. Genauso wie die Speicherbegrenzung (Art. 5 Abs. 1) Fraglich wäre auch bei der angestrebten Verarbeitung, welche Daten erhoben/ausgewertet werden soll. Werden die einzelnen Rufnummern (als ganze sichtbare Zahl weiterverarbeitet, müssten auch diejenigen einzelne Anschluss Inhaber auf diesen Umstand der Speicherung und Auswertung hingewiesen
werden (Zweckbindung). Der Verantwortliche für die Verarbeitung ist für die Einhaltung der Prinzipien verantwortlich und muss deren Einhaltung nachweisen können (Art. 5 Abs. 2). Das ist dann wahrscheinlich die Keule :ironie:

woazn-king
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von woazn-king » 11.03.19, 14:36

WHKD2000 hat geschrieben:
woazn-king hat geschrieben: Es soll ermittelt werden, ob es bestimmte AN gibt, die (aus welchen Gründen auch immer) kaum oder keine externen Anrufe annehmen.
:shock:
andere Frage,was machen die MA in dieser Abteilung ansonsten,wenn sie keine Kundenberatung führen?
Machen die dann nichts?
Im Allgemeinen Auftragsbearbeitung am PC.

woazn-king
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von woazn-king » 11.03.19, 14:43

Evariste hat geschrieben:
woazn-king hat geschrieben: Es geht um die Anzahl der eingehenden externen Anrufe. D.h. es soll ausgewertet werden, welcher AN wie viele externe Anrufe innerhalb eines bestimmtes Zeitraums führt.
Dann handelt es sich auf jeden Fall um persönliche Daten der Arbeitnehmer.
Ist dem auch so, wenn diese eingehenden Anrufe nur von Kunden / anderen Mitarbeitern kommen?

SusanneBerlin
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von SusanneBerlin » 11.03.19, 15:58

Evariste hat geschrieben:
SusanneBerlin hat geschrieben:... geht es nur um die Anzahl der Anrufe? Das letztere darf der Arbeitgeber natürlich statistisch auswerten, das sind keine persönlichen Daten.
Wenn die Anrufzahlen mit konkreten Arbeitnehmern verknüpft sind, handelt es sich sehr wohl um persönliche Daten.
woazn-king hat geschrieben: hat geschrieben:Es geht um die Anzahl der eingehenden externen Anrufe. D.h. es soll ausgewertet werden, welcher AN wie viele externe Anrufe innerhalb eines bestimmtes Zeitraums führt.
Evariste hat geschrieben: Dann handelt es sich auf jeden Fall um persönliche Daten der Arbeitnehmer.
Das Statement, es würde sich bei der Anzahl der angenommenen Anrufe um persönliche Daten des Arbeitnehmers handeln, überzeugt mich auch durch Wiederholung nicht.

Da die Anzahl der angenommenen Anrufe kein Teil des

"Ausdruck der physischen, physiologischen, genetischen, psychischen, wirtschaftlichen, kulturellen oder sozialen Identität dieser natürlichen Person sind;". (Art. 4 DSGVO)
Grüße, Susanne

Evariste
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von Evariste » 11.03.19, 17:02

SusanneBerlin hat geschrieben: Da die Anzahl der angenommenen Anrufe kein Teil des

"Ausdruck der physischen, physiologischen, genetischen, psychischen, wirtschaftlichen, kulturellen oder sozialen Identität dieser natürlichen Person sind;". (Art. 4 DSGVO)
Hm. Lesen Sie noch einmal:
Im Sinne dieser Verordnung bezeichnet der Ausdruck „personenbezogene Daten“ alle Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person (im Folgenden „betroffene Person“) beziehen;
Das ist die Definition von "personenbezogene Daten". Im folgenden wird dann der Begriff "identifizierbar" definiert:
... als identifizierbar wird eine natürliche Person angesehen, die direkt oder indirekt, insbesondere mittels Zuordnung zu einer Kennung wie einem Namen, zu einer Kennnummer, zu Standortdaten, zu einer Online-Kennung oder zu einem oder mehreren besonderen Merkmalen identifiziert werden kann, die Ausdruck der physischen, physiologischen, genetischen, psychischen, wirtschaftlichen, kulturellen oder sozialen Identität dieser natürlichen Person sind
Die "besonderen Merkmale" beziehen sich nicht auf die Art der gespeicherten Daten (da gibt es keine Einschränkung), sondern darauf, ob und wie die zugeordneten Personen identifiziert werden können.

Eine Liste der Form
15 Anrufe | Harry Huber
17 Anrufe | Melanie Vogel

enthält personenbezogene Daten, die Zuordnung erfolgt über den Namen. Aber auch eine Liste der Form
15 Anrufe | der dicke Blonde aus Bayern
17 Anrufe | die dünne Brünette aus Schwaben

enthält personenbezogene Daten, wenn die Angaben ausreichen, die jeweiligen Arbeitnehmer zu identifizieren.

SusanneBerlin
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Re: Auswertung angenommene Anrufe?

Beitrag von SusanneBerlin » 11.03.19, 18:05

Natürlich ist der Name einer Person ein personengebundenes Datum, :roll: darüber brauchen wir doch hoffentlich nicht diskutieren.

Ob der Arbeitgeber wissen darf, wie die Namen seiner Angestellten lauten, müssen wir hoffentlich auch nicht diskutieren.

Evariste hat geschrieben:Eine Liste der Form
15 Anrufe | Harry Huber
17 Anrufe | Melanie Vogel
enthält personenbezogene Daten, die Zuordnung erfolgt über den Namen. Aber auch eine Liste der Form
Und natürlich enthält eine Liste, die Namen enthält, auch personengebundene Daten, weil der Name nun mal ein personengebundenes Datum IST. Über eine solche Banalität muss man doch nicht diskutieren UND ich stimme Ihnen zu, dass eine Liste die Namen enthält, personengebundene Daten enthält. Da hätten Sie sich nicht so eine Mühe machen brauchen, nur um eine Trivialität zu beweisen.


Wie Sie jetzt aber aus Art. 4 zu der Schlußfolgerung kommen, ein Arbeitgeber darf keine Listen über seine Arbeitnehmer führen, in denen neben dem Namen des jeweiligen AN eine Zahl eingetragen ist, die Auskunft darüber gibt, wieviel Anrufe der AN entgegengenommen hat oder wieviele Bretter er am Tag gesägt hat, das erschließt sich mir nicht.

Sie behaupten jetzt, aus Art 4 DSGV geht hervor, dass der Arbeitgeber keine Liste erstellen darf, wieviele Anrufe ein AN pro Tag entgegennimmt, weil der AG den Namen als persönliches Datum nicht mit weiteren Daten des AN in Verbindung bringen darf, denn damit wären andere Daten wie die Anzahl der angenommenen Anrufe, ebenfalls ein persönliches Datum und das darf der AG nicht erheben. Oder so. Ich kann Ihre Herleitung nicht ganz nachvollziehen, aber egal.

Die Liste mit "dem dicken Blonden" etc möchte ich mal ganz rausnehmen, weil mir das zu absurd ist, kein Arbeitgeber würde auf so eine Idee kommen, denn da müsste er erstmal denken, dass er keine Namensliste führen darf, und dass "der dicke Blonde" zu schreiben, im Gegenzug dazu total ok wäre, weil datenschutzkonform und auch keiner der AN sich dadurch gestört fühlt wenn man ihn als "dicken Blonden" bezeichnet.


Ich habe doch auch gar nicht gesagt, dass eine Liste mit Namen und Anruferzahl keine persönliche Daten enthält.
Sondern ich habe gesagt, dass die Anzahl der Anrufer kein persönliches Datum ist. Und dass es demzufolge zulässig ist wenn ein AG darüber eine Statistik führt, welcher AN wieviele Anrufe entgegennimmt.


Ich sage jetzt, dass die Anzahl der angenommenen Anrufe kein persönliches Datum ist und wieso:

Der Schachtelsatz des Art 4 besteht aus 2 Teilen, einen Rahmenteil und einen eingerahmten Teil.

Der innere Teil ist das, was Sie auch schon zitiert haben:
als identifizierbar wird eine natürliche Person angesehen, die direkt oder indirekt, insbesondere mittels Zuordnung zu einer Kennung wie einem Namen, zu einer Kennnummer, zu Standortdaten, zu einer Online-Kennung oder zu einem oder mehreren besonderen Merkmalen identifiziert werden kann,
Damit ist definiert, mit welchen Daten eine Person identifizierbar ist. Z.B. Sozialversicherungsnummer ist ein solches Datum, mit dem eine Person identifizierbar ist. Weil jede Sozialversicherungsnummer nur einmal vergeben wird.

Sie werden mir (hoffentlich) zustimmen, dass die Anzahl der angenommenen Anrufe kein Datum ist, mit dem man eine Person identifizieren kann, aus der Zahl 15 alleine kann ich nicht rückschließen, um wen es sich handelt. Da die Zahl jeden Tag eine andere ist. Und auch mehrere AN dieselbe Anzahl Anrufer an einem Tag entgegennehmen können. (Oder wir reden total aneinander vorbei)

Nimmt man diesen innerrn Satzteil raus, bleibt die Definitien übrig, welche Informationen als „personenbezogene Daten“ gelten:
Im Sinne dieser Verordnung bezeichnet der Ausdruck:

1. „personenbezogene Daten“ alle Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person (im Folgenden „betroffene Person“) beziehen; (...hier käme jetzt der herausgenommene Satzteil...)
die Ausdruck der physischen, physiologischen, genetischen, psychischen, wirtschaftlichen, kulturellen oder sozialen Identität dieser natürlichen Person sind;
So und jetzt schauen wir, ob die Anzahl der angenommenen Anrufe zu dieser Definition passt.

Ist die Anzahl der angenommenen Anrufe der Ausdruck der physischen Identität einer Person? Nein.

Ist die Anzahl der angenommenen Anrufe der Ausdruck der physiologischen Identität einer Person? Nein.

Der genetischen, psychischen, wirtschaftlichen, kulturellen oder sozialen Identität einer Person? Nein.

Die Anzahl der angenommenen Anrufe ist gar kein Ausdruck irgendeinerIdentität einer Person.

Und damit ist die Anzahl der angenommenen Anrufe kein perönliches Datum im Sinne von Art. 4 DSGVO.


Wahrscheinlich reden wir trotzdem aneinander vorbei, aber ich gabe es wenigstens versucht.
Grüße, Susanne

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