Stornogebühren rechtens?

[röschen]

Eine Hotelbuchung mit einem Fehler in der Absender-E-Mail-Adresse wurde nicht bestätigt.
Auch wurde kein Telefonanruf noch ein Schreiben mit der Bestätigung versandt.
Sind die Stornogebühren rechtens?

[ktown]

Für was bedarf es einer Bestätigung?

[Evariste]

Für was bedarf es einer Bestätigung?

Seufz.

[Evariste]

Antwort: Es kommt darauf an, wie gebucht wurde.

Beispielhaft sei aus den AGBs eines Hotel zitiert. Dort werden beide mögliche Szenarien abgedeckt:

Der Vertrag kommt durch die Annahme des Antrags des Kunden durch das Hotel zustande. Für den Fall der Buchung über die hoteleigene Homepage kommt der Vertrag über Anklicken des Buttons „VERBINDLICH BUCHEN“ zustande.

Im Regelfall fragt der Gast ein Zimmer an und das Hotel bestätigt die Buchung. Dann gilt: ohne Bestätigung kein Vertrag, (Die Frage ist allenfalls, inwieweit der Kunde die Bestätigung gegen sich gelten lassen muss, wenn sie durch sein Verschulden nicht zugestellt werden konnte.)

Wurde über ein Onlineportal gebucht, dann ist die Bestätigung entbehrlich, sofern der Buchungsbutton eindeutig beschriftet ist, so dass der Kunde erkennen kann, dass er direkt eine Zahlungsverpflichtung eingeht. Das ist nicht immer der Fall, z. B. war in einem konkreten Fall das AG Bottrop der Meinung, dass die Formulierung "Buchung abschließen" nicht eindeutig ist. Dies wäre aber nach Auffassung der EuGH für einen Vertragsschluss erforderlich. (AG Bottrop, Beschluss v. 24.03.2021, Az. 12 C 158/19; Urteil des EuGH vom 07.04.2022, Az.: C‑249/21)

[gargamel111]

Eine Hotelbuchung mit einem Fehler in der Absender-E-Mail-Adresse

Hört sich so an, als hätte die der buchende Gast zu vertreten. Wenn er dann nicht noch einmal nachfragt, dann ist es sein Verschulden, dass er die Bestätigung des Hotels nichts bekommen hat.

[Evariste]

Eine Hotelbuchung mit einem Fehler in der Absender-E-Mail-Adresse

Hört sich so an, als hätte die der buchende Gast zu vertreten. Wenn er dann nicht noch einmal nachfragt, dann ist es sein Verschulden, dass er die Bestätigung des Hotels nichts bekommen hat.

Aus dem Sachverhalt geht nicht hervor, ob die E-Mail an die falsche Adresse einfach "im Nirvana verschwand" oder ob eine Fehlermeldung zurückkam. Wenn letzteres, dann träfe das Hotel zumindest ein Mitverschulden, wenn es die Fehlermeldung einfach ignoriert hat.

Aber selbst wenn der Gast allein schuld ist, kann es sein, dass kein Vertrag zustandegekommen ist, nämlich dann, wenn der Vertrag erst durch die Bestätigung an den Gast zustandekommt (das Standardszenario). Nach § 130 Abs. 1 Satz 1 BGB wird eine WIllenserklärung erst wirksam, wenn sie zugegangen ist. Das ist definitiv nicht passiert. Auch eine Zugangsfiktion nach § 242 BGB scheidet m. E. aus, da keine vorsätzliche Zugangsvereitelung vorliegt. (Hier bin ich mir aber nicht ganz sicher.)

Ohne Vertrag kann das Hotel keine pauschalen Stornogebühren erheben, sondern allenfalls Schadenersatz vom Gast verlangen. Für die Höhe des Schadenersatzes ist das Hotel dann nachweispflichtig. Und wenn das Hotel im fraglichen Zeitraum nicht ausgebucht war, dann dürfte dieser Nachweis schwerfallen.

[FM]

Aber selbst wenn der Gast allein schuld ist, kann es sein, dass kein Vertrag zustandegekommen ist, nämlich dann, wenn der Vertrag erst durch die Bestätigung an den Gast zustandekommt (das Standardszenario). Nach § 130 Abs. 1 Satz 1 BGB wird eine WIllenserklärung erst wirksam, wenn sie zugegangen ist. Das ist definitiv nicht passiert. Auch eine Zugangsfiktion nach § 242 BGB scheidet m. E. aus, da keine vorsätzliche Zugangsvereitelung vorliegt. (Hier bin ich mir aber nicht ganz sicher.)

Da hätte ich auch große Zweifel. Wenn der Kunde sich für Kontakt per E-Mail entschieden hatte und der Unternehmer das exakt so macht wie vom Kunden gewünscht, was soll der Unternehmer dann noch zusätzlich machen müssen? Der Kunde hat offenbar ein Angebot ohne Stornierungsmöglichkeit ausdrücklich gewollt. Er wartet auf die Bestätigung, gibt aber nie seine richtige Mail-Adresse an, obwohl Kommunikation per Mail vereinbart war. Er fragt auch nicht nach beim Unternehmer, oder teilt dem Unternehmer den Fehler in der Adresse mit.

Wer dann in der Folge welchen Anspruch hat, hängt von weiteren Details ab.

[Evariste]

Da hätte ich auch große Zweifel. Wenn der Kunde sich für Kontakt per E-Mail entschieden hatte und der Unternehmer das exakt so macht wie vom Kunden gewünscht, was soll der Unternehmer dann noch zusätzlich machen müssen?

Laut Wikipedia (https://de.wikipedia.org/wiki/Zugangsvereitelung):

Im Ausgangspunkt wird der Zugang einer Willenserklärung fingiert, wenn der Empfänger mit einer Willenserklärung rechnen musste, ein Zugang aber aus Gründen in der Sphäre des Empfängers scheitert und der Erklärende alles Erforderliche und Zumutbare unternimmt, um den Zugang zu erreichen, oder ein erneuter Zugangsversuch ausnahmsweise in den Fällen der Annahmeverweigerung beziehungsweise arglistiger Zugangsvereitelung nicht notwendig ist.

Wenn das Hotel also gemerkt hat (oder hätte merken können), dass die E-Mail nicht zugestellt wurde, hätte es sich anderer Kommunikationsmittel bedienen müssen, um die Bestätigung zuzustellen. Es ist sicher auch nicht unzumutbar, einfach mal anzurufen.

[ktown]

Mal abgesehen von den privat geführten Hotels (wobei auch diese sich zwischenzeitlich verschiedenster Buchungsportale/systeme bedienen), wird in den wenigsten Fällen hinter der Buchungsbestätigung, die übrigens auch immer bei der Buchung selbst auf dem Monitor erscheint und vielfach automatisch eine Druckfunktion hinterlegt ist, eine reale Person sitzen. Dies wird alles durch eine Software generiert (zu erkennen, dass in diesen Bestätigungsmails der Hinweis enthalten ist, dass man auf dies Mail nicht antworten kann bzw. soll).
Daher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Hotel eine fehlerhafte Mail-Adresse erkennt, sehr gering.

[Evariste]

... wird in den wenigsten Fällen hinter der Buchungsbestätigung, die übrigens auch immer bei der Buchung selbst auf dem Monitor erscheint und vielfach automatisch eine Druckfunktion hinterlegt ist, eine reale Person sitzen. Dies wird alles durch eine Software generiert (zu erkennen, dass in diesen Bestätigungsmails der Hinweis enthalten ist, dass man auf dies Mail nicht antworten kann bzw. soll).
Daher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Hotel eine fehlerhafte Mail-Adresse erkennt, sehr gering sein.

Wir sollten klarstellen, über welches Szenario wir sprechen.

Bei einer Onlinebuchung (das 2. von den beiden Szenarios, die ich oben genannt habe) ist die "Bestätigung" keine WIllenserklärung des Hotels, die zu einem Vertragsschluss führt, sondern nur die Bestätigung, dass die Willenserklärung des Gastes (der durch Klick auf einen bestimmten Button das Angebot des Hotels annimmt) tatsächlich beim Hotel angekommen ist. Der Vertrag wurde aber so oder so geschlossen, durch den Klick auf den Button.

Im 1. Szenario dagegen (die altmodische Vorgehensweise: Gast schickt eine Buchungsanfrage, Hotel schaut nach, ob in dem Zeitraum ein Zimmer frei ist und antwortet dann "Ihre Buchung ist hiermit bestätigt") muss das Hotel es sich m. E. zurechnen lassen, wenn es eine fehlerhafte E-Mail-Adresse einfach ignoriert. Weil es eben nicht nur um eine Empfangsbestätigung geht, sondern um eine Willenserklärung, deren Zugang überhaupt erst den Vertrag begründet.

Leider sagt uns der Sachverhalt nicht, was genau abgelaufen ist.

Denkbar wäre z. B. auch eine telefonische Buchung. Da ist auch keine schriftliche Bestätigung mehr erforderlich, sondern es genügt die mündliche Bestätigung des Hotels.